Większość firm sądzi, że wie, co myślą ich klienci. I najczęściej się myli. Zbieranie opinii to najtańszy sposób, aby dowiedzieć się, co naprawdę działa, a co nie. Nie musisz zgadywać ani płacić za drogie badania. Wystarczy zapytać ludzi, którzy mają z Tobą realne doświadczenie.
Dlaczego w ogóle pytać
Niezadowolony klient najczęściej nic nie powie. Po prostu następnym razem kupi gdzie indziej. Badania od lat pokazują, że skarży się tylko niewielka część niezadowolonych klientów. Reszta odchodzi w milczeniu. Ankieta to sposób, aby wychwycić te ciche sygnały, zanim odbiją się na przychodach.
Opinie dają Ci też argumenty przy podejmowaniu decyzji. Zamiast domysłów na zebraniu masz liczby: ile procent klientów skarży się na dostawę, czego brakuje im w ofercie, jak oceniają komunikację z obsługą klienta. Często odkryjesz też rzeczy, które działają lepiej, niż się spodziewasz. To również cenna wiedza, bo wiesz, czego nie psuć.
Kiedy pytać
Moment wysyłki decyduje o jakości odpowiedzi. Pytaj jak najbliżej doświadczenia, które oceniasz:
- Po zakupie lub dostawie towaru, dopóki klient ma wrażenia świeżo w pamięci.
- Po wykonanej usłudze, na przykład po szkoleniu, konsultacji lub wizycie serwisowej.
- Po rozwiązaniu zgłoszenia przez obsługę klienta.
- Regularnie, na przykład raz na pół roku, gdy chcesz śledzić ogólną satysfakcję w czasie.
- Przy odejściu klienta. Te odpowiedzi bolą, ale są najbardziej przydatne.
Nie pytaj jednak zbyt często. Kto dostaje ankietę po każdym zamówieniu, przestaje odpowiadać. W Quandzie pokażemy później, jak powiązać wysyłkę z konkretnym zdarzeniem, aby ankieta wysyłała się sama i we właściwym momencie.
Co dalej z opiniami
Zebranie odpowiedzi to tylko połowa pracy. Ankieta, której wyniki lądują w szufladzie, jest gorsza niż żadna ankieta. Klient poświęcił Ci swój czas i oczekuje, że coś się wydarzy.
Podstawowy schemat pracy wygląda tak: przejrzyj odpowiedzi, podziel uwagi na drobiazgi, które poprawisz od razu, i na większe tematy, które zasługują na plan. Do każdego tematu wyznacz osobę odpowiedzialną i termin. A wyniki udostępniaj całemu zespołowi, nie tylko kierownictwu. Osoba z obsługi klienta czy ze sklepu potrzebuje wiedzieć, co mówią klienci, bardziej niż ktokolwiek inny.
Zamknięcie pętli
Ostatni krok jest najczęściej zaniedbywany: poinformowanie klientów, co udało się zmienić dzięki ich uwagom. Nazywa się to zamknięciem pętli informacji zwrotnej.
Wystarczy krótki e-mail: „Pytaliśmy Was o zadowolenie z dostawy. Najczęściej wspominaliście o opóźnieniach, dlatego dodaliśmy nowego przewoźnika." Taki e-mail ma dwa efekty. Klienci widzą, że ich odpowiedzi mają sens, i następnym razem znowu odpowiedzą. Przy okazji dowiadują się o ulepszeniu, którego inaczej mogliby wcale nie zauważyć.
W przypadku krytycznych odpowiedzi idź jeszcze dalej. Gdy ktoś wystawi naprawdę złą ocenę, a znasz jego e-mail, odezwij się osobiście. Przeprosiny i konkretna naprawa potrafią zamienić niezadowolonego klienta w lojalnego. W Quandzie łatwo zidentyfikujesz respondentów, gdy wyślesz ankietę kampanią e-mailową. Jak to zrobić, zobaczysz w lekcji o dystrybucji.
W kolejnej lekcji zajmiemy się tym, co najważniejsze: jak zadawać pytania, aby odpowiedzi miały wartość informacyjną.
